Rozhovor: Ako môžete silou hlasu využívať naše služby na diaľku?

Ako by si čitateľom opísal svoju pozíciu v Poštovej banke?

 

Tretí rok som zodpovedný za vedenie skvelého tímu call centristov. Vybavujeme telefonáty, e-maily a odpovede na podnety z online chatu od našich klientov a jej dcérskych spoločností. Okrem toho realizujeme aj telefonické kampane a aktívne oslovujeme našich klientov. Denne sme tak v kontakte s viac ako 1 000 klientmi.

 

Čo považuješ pri výkone svojej práce za najväčšiu výzvu?

 

Som presvedčený, že akákoľvek aktivita, ktorú vykonávam, sa musí končiť spokojnosťou klienta, zamestnanca a aj banky. Udržanie rovnováhy v tomto trojuholníku je pre mňa dôležité. A to pri každom telefonáte, ktorý spracujeme, ale rovnako aj pri zavádzaní nových služieb.

 

O čom je vlastne služba hlasová biometria? Ako funguje overenie klienta?

 

Akcent, rýchlosť reči, výslovnosť, šírka a veľkosť úst, stavba hlasového traktu... Tieto a mnohé ďalšie charakteristiky tvoria unikátnosť hlasu každého z nás. Túto jedinečnosť môžeme pokojne prirovnať k jedinečnosti odtlačkov prstov. Vďaka nej môžeme dnes hlas využívať na overenie volajúcich.

To znamená, že porovnávame hlas volajúceho s hlasovou vzorkou, ktorú si vopred nahral. Klient vďaka Hlasovej biometrii dokáže vybaviť požadované služby bez toho, aby si musel pamätať akékoľvek heslo či chodiť do našej pobočky. Pohodlne, jednoducho a bezpečne, pokojne z obývačky alebo aj z vane :)

 

Čo všetko môžu naši klienti vďaka tejto službe vybaviť?

 

Aktuálne dokážu naši klienti vďaka službe Hlasová biometria vybaviť cez telefón 26 služieb. Vieme pomôcť v prípade, ak klient potrebuje zmeniť korešpondenčnú adresu alebo urobiť prevodný príkaz. Často klienti volajú aj kvôli zabudnutému heslu do internet bankingu, chcú podať žiadosť o spotrebný úver. Vďaka overeniu cez biometriu je to u nás možné. Kompletný zoznam služieb je k dispozícii na webovej stránke banky, alebo sa klienti môžu obrátiť priamo na nás a veľmi radi im službu predstavíme. Spomenutý zoznam však nie je konečný. Služby plánujeme v nasledujúcich mesiacoch naďalej rozširovať.

 

Vedia klienti vďaka hlasovej biometrií ušetriť financie?

 

V tomto prípade platí okrídlené „čas sú peniaze“. Pretože to, čo vedia klienti vďaka call centru a biometrii ušetriť, je predovšetkým čas. Čas, ktorý môžu využiť napríklad pre svoju rodinu alebo  záujmy. V neposlednom rade klienti ušetria náklady spojené s cestou na obchodné miesta. Navyše, fungujeme každý deň okrem štátnych sviatkov až do 22:00. Takže nielenže šetríme čas, ale sme k dispozícii aj keď sú už naše pobočky zatvorené.

 

Je využívanie hlasovej biometrie bezpečné? Nehrozia klientom po odovzdaní vzorky nejaké nástrahy zneužitia?

 

Práve bezpečnosť klientov je dôvodom, prečo banky, ako aj spoločnosti z iných sektorov zavádzajú biometrické overovanie identity do svojich procesov. Rovnako je to aj v našej banke. Chceme dať klientom možnosť využívať služby na diaľku, čo nám biometria umožňuje robiť bezpečne a komfortne.

Samozrejme, pri zavádzaní a prevádzkovaní služby sú dodržiavané všetky legislatívne a technické požiadavky, aby sme sa akémukoľvek zneužitiu vyhli.

 

Využívaš služby Hlasovej biometrie aj ty?

 

Asi odpoveďou neprekvapím, keď poviem, že využívam. Patrím k tým ľuďom, ktorí si ťažšie pamätajú heslá, kódy a podobne... Navyše, máme malého syna, preto sa všetok voľný čas snažím venovať jemu a s bankou alebo inými inštitúciami komunikujem najmä na diaľku.

 

Mnohí klienti sa obávajú procesu nahrávania vzorky. Ako prebieha?

 

Vzorku je možné nahrať z ktoréhokoľvek obchodného miesta banky alebo aj z pohodlia domova. Stačí, ak má klient zriadený diskrétny údaj a zavolá na našu Infolinku *6500. Samotné nahratie vzorky prebehne počas rozhovoru s naším operátorom. S klientmi sa rozprávame na rôzne témy – od radostí bežného dňa cez obľúbené recepty až po športové výsledky alebo dopravnú situáciu. Ide o cca 3 minúty trvajúci príjemný rozhovor.

 

Oceňujú naši klienti túto službu? Aká je spätná väzba?

 

Službu Hlasová biometria využíva čoraz viac klientov. Dnes môžem hovoriť o tisícoch telefonátoch mesačne, keď klient namiesto návštevy obchodného miesta využije práve túto možnosť na vyriešenie svojej požiadavky. Reakcie sú takmer výhradne pozitívne a klienti si pýtajú aj ďalšie služby, ktoré dnes telefonicky vybaviť nevedia.

 

Sú, podľa teba, inovácie budúcnosťou v bankovom sektore?

 

V uplynulom roku sme začali platiť v obchodoch hodinkami, chvíľu predtým mobilmi. Len dve z mnohých technologických noviniek, ktoré sú už napevno etablované aj na našom bankovom trhu. A ďalšie budú pribúdať. Som presvedčený, že banky sa skôr či neskôr budú presúvať do našich mobilov, a tým pádom budú mať „pobočky“ všade tam, kde to ako klienti budeme potrebovať.

 

Aké sú najväčšie výzvy pre call centrum Poštovej banky?

 

Tou najväčšou výzvou je pre mňa vždy spokojnosť klienta. Nároky na služby banky neustále rastú a preto v krátkom čase chceme mať v Poštovej banke namiesto Call centra plnohodnotné obchodné miesto. Klient sa bude môcť poradiť o svojich financiách, založiť sporenie, získať úver alebo urobiť potrebné zmeny v službách, ktoré využíva. To všetko prostredníctvom komunikačného kanála, ktorý mu vyhovuje. Napríklad prostredníctvom chatu alebo sociálnych sietí.  

 

Aké sú najčastejšie dôvody zlyhania call centra?

 

Klienti neradi čakajú. Preto je mojou úlohou a úlohou môjho tímu zabezpečiť dostatočnú obsadenosť call centra. Okrem toho je dôležitá aj rýchla a kvalitná informácia, resp. riešenie, ktoré klient od nás očakáva. Ak sa zanedbá personálna politika alebo školiaci proces, má to neblahý vplyv na klientsky zážitok. V tomto prípade možno nejde o najčastejšie, ale určite najvypuklejšie zlyhania.

 

Ako oslavuješ svoje úspechy?

 

V práci oslavujem spolu s kolegami a doma si s manželkou rád pripijem pohárom vína.

 

Je práca v call centre pre banku v niečom iná ako práca v iných call centrách?

 

Rozdiely sú dané najmä legislatívou. Tá banková je nepomerne prísnejšia ako v iných sektoroch. Sú jej prispôsobené i pracovné postupy a implementácia nových služieb je tak v niektorých prípadoch komplikovanejšia.

Výhodou práce v našom call centre je, že každý z našich zamestnancov získa detailný prehľad a vedomosti o bankových či poistných službách.

 

Čomu by si sa venoval, ak by si nepracoval v call centre?

 

Na call centre sa mi páči dynamika a ruch, ktoré tu vládnu. Takisto som rád v kontakte s klientom, takže s veľkou pravdepodobnosťou by som sa živil ako poradca klienta alebo obchodný zástupca.

 

Čo robíš, ak práve nepracuješ?

 

Čo najviac voľného času sa snažím venovať manželke a synovi. Ak nejaký čas ostane, rád zájdem na ryby alebo si pozriem športový prenos.

 

Stretol si sa počas svojej práce v call centre s nejakým bizarným prípadom? Zažil si niečo vtipné, niečo, čo ťa naozaj zarazilo?

 

V prostredí call centier sa pohybujem takmer pätnásť rokov. Za taký dlhý čas sa človek naozaj stretne s mnohými neštandardnými situáciami. Až toľkými, že vám takmer nič nepríde absurdné. Keď vám však klient počas hovoru povie, že pracoval v CIA aj FBI, spozorniete a hovor si zapamätáte.

 

Je niečo, čo by si na práci v call centre zmenil?

 

Práca v akomkoľvek call centre je náročná a krásna zároveň. Vyžaduje od človeka veľa empatie, pozornosti, zodpovednosti, zdravého úsudku. Posúva operátorov komunikačne i odborne. Jediná vec, ktorú by som zmenil, je vnímanie práce operátora call centra verejnosťou. V mnohých prípadoch je neprávom podceňovaná a nedocenená.

 

Využívajte naplno služby našej Infolinky s hlasovou biometriou a diskrétnym údajom aj vy!