Rozhovor: Na čo si dať pozor pri odklade splátok?

Koronakrízu sme pocítili všetci, ale najmä rodiny, ktoré prišli o časť príjmu, kvôli čomu majú alebo v blízkej budúcnosti môžu mať problém splácať svoje úvery. Na každú dieru však existuje záplata a ani kvôli dočasnej platobnej neschopnosti nemusíte prísť o strechu nad hlavou, ak o tom s bankou včas, otvorene a úprimne komunikujete. Slováci sa zadlžujú rýchlo a robia pri tom veľa zásadných chýb. Ako sa im vyvarovať a čo robiť, keď nevládzte uhrádzať svoje dlžoby. Aj o tom sme sa porozprávali s Máriom Markovicsom, vedúcim oddelenia vymáhania v Poštovej banke.

  • 23.06.2020
  • Blog
  • -
  • 5 min čítania

Mario_Markovics

Ako by si čitateľom opísal svoju pozíciu v Poštovej banke? Čo všetko máš na starosti?

M.M.: Od roku 2011 vediem tím skúsených kolektorov (vymáhačov). Našou úlohou je zabezpečiť pre banku, aby čo najmenej klientov zlyhalo so splácaním úveru a zabezpečiť čo najväčšiu návratnosť kapitálu. Tím je rozdelený na 2 samostatné  celky – na tím skorého a neskorého vymáhania. Naším primárnym cieľom je nájsť s klientmi, ktorí majú problém so splácaním svojho úveru také riešenie, aby sa predišlo súdnemu vymáhaniu. Na to máme pripravené rôzne nástroje a stratégie, aby klient vedel zvládnuť svoju ťažkú životnú situáciu.

Ako si zvládol nedávny karantnénny režim? Prinieslo ti toto obdobie nejaké výhody/nevýhody?

M.M.: Spočiatku som ťažko znášal, že som nemohol fyzicky pracovať so svojím tímom. Bol to pre mňa absolútne nový pocit, aký som nezažil nikdy predtým. Správy z médií vôbec neprispeli k dosiahnutiu komfortu, a šíriaca sa panika z toho, že ľudia nevedeli , čo môžu očakávať a ako to celé môže dopadnúť, malo na Odd. vymáhania prvé týždne pandémie priamy dosah v podobe niekoľkonásobného nárastu hovorov s operátormi call centra.

Práve kolegovia, presnejšie operátori skorého aj neskorého vymáhania, boli v prvej línii a museli riešiť neštandardné situácie. Musím kolegov pochváliť za ich výkon, i keď boli na pokraji kapacít a svojich možností. Našťastie, panika postupne prešla do konštruktívnych rozhovorov a riešenia reálnych problémov.

Uvedomili sme si, že aj túto oblasť je nevyhnutné automatizovať a digitalizovať procesy. Niektorým klientom nič nenahradí osobný kontakt s kolektorom, avšak pre mnohých klientov je dôležité mať možnosť komunikovať elektronicky. Počas karantény nás s kolegami napadlo niekoľko noviniek, ktoré by sme teraz radi implementovali do procesov na našom oddelení.

V médiách pravidelne počujeme, že slovenské domácnosti a firmy sa zadlžujú omnoho rýchlejšie ako v minulosti, no podiel nesplácaných úverov nie je výrazný. Je to pravda?

M.M.: Áno, nízka miera nezamestnanosti, zvyšovanie priemernej mzdy v hospodárstve, to všetko zvyšovalo apetít spotrebiteľov brať si úvery v bankových aj nebankových domoch. Okrem iného kľúčovým faktorom je, že také nízke úrokové sadzby si nepamätajú ani naši rodičia.

Konkurenčný boj bánk o spotrebiteľa dosiahol, podľa môjho názoru, maximum a požičiavať si za 1 % je pre klienta určite stále veľmi atraktívne, čo podnecuje klientov požičiavať si ešte viacej.

Tu je však potrebné odlíšiť úvery na bývanie a nezabezpečené spotrebné úvery. Klienti majú väčšiu motiváciu splácať úvery na bývanie, najmä keď  tá nehnuteľnosť je zároveň ich obydlím. Spotrebné úvery sú v rebríčku splácania trocha neskôr.

Dosahy tejto krízy budeme vedieť vyhodnotiť až o rok, resp. po skončení pandémie, keď  vláda ukončí všetky opatrenia a hospodárstvo začne fungovať na princípoch ekonomiky.   

Aké sú, podľa teba, dôvody, že nemáme vysoký počet zlyhaných úverov?

M.M.: Banky pod vplyvom regulátora, ako aj legislatívy sú nútené svoju obchodnú politiku fokusovať  na skupinu klientov, ktorí sú bonitní, t. j. takí, ktorí si dokážu zo svojich príjmov aj sporiť a tvoriť aj rezervy.  Pravidlá na poskytnutie úverov sú oveľa prísnejšie ako  v minulosti. Myslím si, že dnes si úver môže dovoliť menej spotrebiteľov, aj keď sú úrokové sadzby nízke a splátky tým pádom tiež,  ako to bolo kedysi, a preto je aj tento konkurenčný boj o klienta čoraz väčší.

Možno počet zlyhaných úveroch a klientov nie je dramatický, ale objem v týchto úveroch je vysoký.

Angažovanosť klienta na 1 spotrebný úver za posledné obdobia výrazne narástla. Narástla na celom bankovom trhu, potvrdzujú to aj inkasné spoločnosti.

Je rozdiel, keď si zoberiete 2 000 € na kúpu nejakého tovaru, vtedy je mesačná splátka niekoľkonásobne nižšia, ako keď zoberiete 30 tisíc € vo forme spotrebného úveru. 

Ak existujú takéto prísne pravidlá, prečo teda úvery zlyhávajú?

M.M.: Banky už pri žiadosti o úver prísne posudzujú situáciu klienta a jeho schopnosť splácať úver. Napriek tomu sa však životná situácia môže zo dňa na deň zmeniť. Klient príde o prácu, ochorie, zrazu má nečakaný  výdavok (napr. nedoplatok na energiách, pokazený spotrebič, auto a pod.).

Áno, v živote každého z nás sa môže stať čokoľvek. Takáto ťažká životná udalosť na určité obdobie vyradí človeka z normálneho fungovania.

Patrím do kategórie rizikovo zmýšľajúcich ľudí, a možno preto si myslím, že  človek v horizonte 10, 20 alebo aj viac rokov musí predvídať a počítať aj s nepríjemnými situáciami, ktoré ho stretnú v živote, a nemal by proti nim bojovať, iba skôr byť pripravený a premyslieť si stratégiu, ako túto situáciu vyrieši, ak raz nastane.

Ako by mali ľudia v takejto situácii postupovať a kde robia najčastejšie chyby?

M.M.: Ako som už spomínal, treba byť obozretný a predvídať nepríjemné situácie. Ako základ je poistiť sa proti škodám a udalostiam, ktoré poisťovne sú schopné a ochotné znášať. Udalosti, na ktoré poistenie neexistuje, si musí klient v duchu zodpovedať, ako by danú situáciu  riešil. Základným finančným pravidlom je, aby každý človek mal vytvorenú finančnú rezervu, ktorá by v prípade výpadku príjmu pokryla aspoň 6 mesiacov bežných výdavkov vrátane splátok úveru.

Ak sú všetky tieto „hrozby“ pokryté, prichádza príjemnejšia strana mince, keď si zoberieme úver a obstaráme si vysnívanú alebo pre nás nevyhnutnú vec.

Ak sa ľudia počas obdobia splácania pôžičky dostanú do nečakanej ťažkej životnej situácie, nemusia panikáriť, pretože banka, ktorá im úver poskytla. sčasti má spoločný problém so svojím klientom.

A toto je ten kľúčový moment, keď klient a banka by práve v tejto situácii mali komunikovať intenzívnejšie ako kedykoľvek predtým. Banka potrebuje o klientovej nepriaznivej  situácii poznať čo najviac  detailov, aby vedela klientovi pripraviť „ozdravný“ program a spoločne klienta previesť týmto nepriaznivým obdobím.

Medzi  zásadné chyby patria: slabá komunikácia, neposkytnutie pravdivých údajov a zavádzanie veriteľa, špekulácie, a je to aj nedôvera, že banka sa snaží klientovi pomôcť.

Dá sa takáto situácia v spolupráci s bankou zvládnuť?

M.M.: Samozrejme. Pre žiadneho veriteľa nie je priaznivá  informácia, keď sa dozvie, že jeho klient má problém so splácaním a je ohrozená návratnosť poskytnutého úveru. No práve v  tejto situácii, keď sme odkázaní na pomoc, by si klienti mali uvedomiť, že sme tu pre nich a sme ochotní sa o nich postarať a podať im pomocnú ruku. Treba si však  úprimne povedať, že v danej situácii musia obaja partneri priniesť nejakú obeť.

Aj veriteľ aj klient  sa musia  na určité obdobie uskromniť s nižším plnením, to znamená, že banka menej inkasuje a klient musí priniesť rovnakú obeť, t. j. začne menej míňať, začne sporiť, speňaží časť majetku, čím dokáže uspokojiť aspoň sčasti svojich veriteľov. Často je to aj o prístupe a zmene životného  štýlu (človek si musí usporiadať rebríček hodnôt a veci, ktoré nie sú životne dôležité, posunúť a kupovať ich iba v čase, keď sa dostane opäť do štandardného režimu).

Na oddelení vymáhania dnes disponujeme takmer desiatkou reštrukturalizačných nástrojov, ktoré sú šité na mieru a danú situáciu klienta. Medzi ne patria napr. odklad, kompletná reštrukturalizácia záväzkov klienta, zníženie úrokovej sadzby až po odpustenie časti dlhu.

Je potrebné povedať, že každý klient je v inej situácii a na každého klienta sa pozeráme individuálne v širokom kontexte.

Klientom odporúčame byť vždy otvorený a komunikovať s bankou včas, ideálne prv, než by som sa mal dostať do nejakého väčšie problému.

Odklad splátok úverov využili aj tisíce našich klientov v poslednom období z dôvodu dosahu koronavírusu. O niekoľko mesiacov bude potrebné opäť začať splácať úvery. Na čo by si mali dať pozor?

M.M.: Áno, zákon lex corona dal možnosť klientom ho využiť, no na druhej strane spotrebitelia boli upozorňovaní, aby si sami prepočítali a prehodnotili, či odklad naozaj potrebujú. Nesplatená časť istiny je úročená riadnym úrokom aj počas odkladu, to znamená, že klient v konečnom dôsledku tento úver  bude splácať dlhšie a zaplatí vo finále viac, ako bolo pôvodne v zmluve o úvere.

Pri žiadosti o odklad splátok je nutné zvážiť na aké obdobie klienti odklad potrebujú. Malo by to byť dostatočne dlhé obdobie na to, aby prekonali mesiace zhoršenej finančnej situácie.

Tiež treba brať na vedomie, že po uplynutí dohodnutého odkladu musia úver opäť splácať. Tento termín sa mnohým klientom blíži, preto im pred ukončením odkladu posielame samostatný list, v ktorom im pripomíname, že dohodnutý odklad splátok sa čoskoro skončí a úver musia začať opäť splácať.

Ak klienti majú záujem a sú schopní začať splácať úver skôr, stačí sa nám ozvať, rovnako v opačnom prípade, ak majú problémy so začatím splácania po dobe odkladu, je nutné, aby nás o tom včas upovedomili.

Čo je pre teba v práci najväčšou výzvou?

M.M.: Myslím si, že stále koluje  dogma, že  nás „vymáhačov“ kategorizujú do skupiny ľudí, ktorí nie sú obľúbení klientmi. Zavolať klientovi,  pýtať sa ho na finančné pomery a  dávať otázky môže to byť pre klienta nepríjemné a nekomfortné. Pritom však naším poslaním je klientov pochopiť, presvedčiť ich,  aby kooperovali, a pomôcť im v ťažkej situácii. Takže skutočnou výzvou je získať si dôveru klienta  a nájsť to, aby  nás klienti vnímali ako partnerov, ktorým  môžu dôverovať.

Ako oslavuješ svoje pracovné úspechy?

M.M.: Pracovné úspechy oslavujeme spoločne s celým tímom. Čokoľvek sa podarí, je bez debaty tímová práca.

Čomu by si sa venoval, ak by si  nepracoval v Poštovej banke?

M.M.: Je ešte veľa oblastí, kde by som rád nabral nové skúsenosti v bankovom sektore

Ak by to nebol finančný sektor, musela by to byť kreatívna práca, kde vždy by som sa musel tešiť na nejaký výsledok. Monotónna práca určite nie :).

Je niečo, čo by si na svojej práci zmenil?

M.M.: Zmenil v tom zmysle, že by som procesy viac zefektívnil, automatizoval a zmodernizoval všade tam, kde to sa dá, a šetril ľudské sily a kapacity na miesta , kde bez človeka to nefunguje.

Musím sa priznať, že mám obrovské šťastie, že či už manažment banky alebo priamo náš gestor a riaditeľ odboru, celá táto štruktúra funguje veľmi dobre. Sme všetci rovnako motivovaní a pozeráme jedným smerom. Keď v tíme vznikne  myšlienka alebo návrh na zlepšenie, dostávame zhora patričnú podporu. Toto nemusí byť vôbec prirodzená vlastnosť inštitúcie, a tak, ako nás kríza naučila vážiť si napr. voľný pohyb v prírode, alebo vážiť si, že sa môžeme opäť  stretávať a sedieť v reštaurácii alebo na káve, rovnako si vážime prostredie a podmienky, ktoré nám ponúka Poštová banka.

Ak sú ľudia šťastní v práci a majú dobrú náladu, tak to vedia odovzdávať ďalej a kolobeh je zaručený :).

Čo robíš, keď práve nepracuješ?

M.M.: Relaxujem prácou na záhrade a snažím sa byť čo najviac času s rodinou.