Rozhovor: Vedia Slováci oceniť starostlivosť o klienta?

Vyspovedali sme Head of CX Petra Oláša a dozvedeli sa nielen to, akí zákazníci sme my, Slováci, ale aj to, ako pristupujeme k Vašim podnetom a hodnoteniam.

  • 02.12.2019
  • Blog
  • -
  • 4 min čítania

Ako by si čitateľom opísal svoju rolu v Poštovej banke a význam CX?

CX – customer experience – zákaznícka skúsenosť

Všetky aktivity, ktoré banka robí, majú priamy alebo nepriamy vplyv na klienta a jeho spokojnosť. Úspešnosť každej spoločnosti závisí práve od zákazníckej spokojnosti. Jednoducho povedané, cieľom aktivít CX je šťastný a lojálny klient. A čo pre to robíme v Poštovej banke?

  1. Dopad na zákaznícku skúsenosť klientov hodnotíme už pri schvaľovaní propozícií nových produktov, procesov, ako aj pri tvorbe komunikácie s klientmi.
  2. Klientov naozaj počúvame, zbierame spätnú väzbu a analyzujeme hodnotenia zákazníckej spokojnosti.
  3. Na základe podnetov od klientov iniciujeme aktivity na zlepšenie ich zákazníckej skúsenosti.
  4. Hľadáme možnosti odlíšenia sa od konkurencie pro-klientskymi zážitkami  v zákazníckej ceste.
  5. Prinášame aktivity na podporu pro-zákazníckej kultúry v banke.

Keď si nastúpil do Poštovej banky, čo bolo pre teba najväčšou výzvou?

Jednoznačne získať si dôveru ľudí v banke, nakloniť si  ich záujem a presvedčiť ich o dôležitosti témy zákazníckej skúsenosti.

Aké tri vlastnosti má mať šéf CX?

Ľudskosť , empatiu a zanietenosť.

Prečo je pre firmu starostlivosť o klienta dôležitá?

Bez klientov nemôže existovať ani firma, ani ľudia, ktorých tá firma zamestnáva. Práve starostlivosť a spôsob, ako ku klientovi pristupujeme, je to, čím sa vieme odlíšiť od konkurencie. Niekto múdry povedal: „Zákazník si pamätá služby – starostlivosť  oveľa dlhšie, ako si pamätá cenu.“

Ako dokáže firma najlepšie spoznať svojho zákazníka?

Najlepšie je spýtať sa ho. On sám vie, čo mu vyhovuje a čo nie. Každý z nás je iný a v súčasnosti je veľmi dôležitý individuálny a personalizovaný prístup. Ak od klienta niečo chcete, napríklad, aby používal Internet banking, a on ho nepoužíva, treba sa spýtať prečo. Niekto sa bojí, že nie je bezpečný, niekto ho nevie používať a niekto iba nechce, lebo mu táto forma nevyhovuje. Ku každému klientovi treba pristupovať osobitne.

Ako prichádzate v tíme CX do styku so zákazníkom? Ako spoznávaš, po čom klient túži a čo potrebuje?

Náš tím sa štandardne s klientmi „stretáva“  prostredníctvom spätnej väzby, ktorú nám klienti radi posielajú  prostredníctvom krátkeho onlineového dotazníka. Taktiež zbierame  požiadavky klientov aj vďaka kontaktnému formuláru na našich webových stránkach, ako  aj počas  volania klientov  na Infolinku. Prechádzame si všetky komentáre, ktoré nám takto klienti dávajú. Tie kritické riešime a z tých pozitívnych sa tešíme. Za rok nám naši klienti nechajú aj viac ako 15 000 hodnotení.

Preferuješ skôr online kontakt alebo osobný, ak je vôbec možný?

Ako človek preferujem jednoznačne osobný, ale z pohľadu efektivity a výpovednej hodnoty je lepší online kontakt s klientom. Klienti v online prieskumoch sú otvorenejší a kritickejší  a tým pádom aj úprimnejší ako pri osobnom stretnutí.

Ako dokáže CX pomôcť značke? Myslíš si, že značke stačí byť love brand a nepotrebuje CX?

Ak je značka love brand, pravdepodobne už má vysokú klientsku spokojnosť, i keď nie vždy je to tak. Zmyslom CX je priniesť fokus na klienta vo všetkom, čo robíme. Spokojný klient sa vracia, opätovne nakupuje, je lojálny a ak cíti, že mu značka prináša pridanú hodnotu aj ako človeku a nie je pre neho iba nutným zlom,  je ochotný za to zaplatiť. Prieskumy ukazujú, že až 41 % klientov je ochotných zaplatiť až o 20 % viac za skvelú zákaznícku skúsenosť.  A práve  CX sa stáva kľúčovým diferenciátorom a konkurenčnou výhodou v čase, keď majú značky rovnaké ponuky a ceny. Je to klientska skúsenosť, ktorá mení značku na love brand.

Digitalizácia: pomôže alebo uškodí CX?

Digitalizácia vo veľkej miere umožňuje firmám lepšie spoznávať klienta. Bez toho, aby sme klienta poznali, mu nevieme vytvárať jemu prispôsobené zážitky.

Osobný kontakt je skvelý, ale často tie dôležité informácie zostanú u človeka na pobočke a ďalej sa už nedostanú. Digitalizácia nám v tomto pomôže. Avšak človeka, ktorý vám urobí kávu a povie, že vám tú požiadavku nejako rýchlejšie vybaví, tak skoro nenahradí.

Aké trendy vnímaš v sfére zákazníckej skúsenosti, a je možné vôbec riadiť sa trendmi?

Digitalizácia, prístup ku klientovi z viacerých platform počas jeho zákazníckej cesty  a personalizácia, teda prispôsobenie sa individuálnym potrebám klienta.

Mali by mať podľa teba všetky firmy oddelenie CX?

Áno, a nielen firmy, ale hlavne štát. Malo by vzniknúť ministerstvo občianskej skúsenosti. Pretože podstata CX je empatia, vžitie sa do klientových pocitov a skúseností, snaha ich zlepšiť a nemilosrdne odstrániť všetko, čo klientom spôsobuje problémy a vytvára nezmyselné prekážky. Zároveň však platí, že najvyšším cieľom každého oddelenia CX je – paradoxne – aby prestalo existovať, pretože celá firma a každý jej zamestnanec vo všetkom, čo robí, myslí na zákazníka a dosiahnutie zákazníckej spokojnosti.

Čo považuješ za najväčšie CX výzvy v bankovom sektore?

V bankovom sektore je to uvedomenie, že klienti nepotrebujú banku, ale bankovanie a banka, ktorá si to uvedomí ako prvá, bude počúvať klientov a prinášať riešenia, ktoré chcú klienti, a nie banka.

Aký najväčší prínos v pôsobení CX vidíš za posledné obdobie pre klientov Poštovej banky?

Za posledný rok sme zaviedli systém zbierania spätnej väzby od našich klientov, takže máme dennodenne informácie priamo od nich o tom, ako vnímajú nás ako banku a našu prácu. Vieme tak o veciach, ktoré klientov trápia, a pracujeme na tom, aby sme ich zmenili.

Vďaka spätnej väzbe sme upravili proces reklamácií, zefektívnili vybavenie požiadaviek cez našu Infolinku, priniesli inovačné smart platby, novú aplikáciu Peniaze s5 a pracujeme na rýchlejšom odosielaní výpisov či rozšírení siete bankomatov.

Na druhej strane sa dozvedáme aj to, čo sa našim klientom páči a potrebujeme v tom pokračovať. U nás je to jednoznačne ľudský prístup v obchodnej sieti či na Infolinke.

Ako oslavuješ úspechy?

O svoje úspechy sa rád podelím v širšom kruhu, napríklad zorganizujem s tímom prezentáciu,  aby sme  sa podelili o dobrú správu, motivovali kolegov a predovšetkým poďakoval tímom za skvelú spoluprácu a výsledok, pretože úspech v CX je vždy práca viacerých tímov a jednotlivcov.

Aké sú najčastejšie dôvody zlyhania CX pri značkách? Čo považuješ za najväčší fail?

Najväčšie zlyhanie spoločnosti  z hľadiska CX je, keď si nevie priznať chybu. Priznať, že zlyhal ľudský faktor.  Neschopnosť priznať zlyhanie a ospravedlniť sa je smrteľná špirála, ktorá často vedie k nedôvere klientov a ich strate.

Máš nejaký love brand, ktorý ťa ako zákazníka naozaj baví? Skús jeden slovenský a jeden zahraničný.

Veľmi sa mi páči písomná  komunikácia Martinusu a prístup ku klientom spoločnosti Virgin airlines.

Pre akú značku by si rád robil CX a prečo?

Nezáleží  pre akú značku, ale pre jej postoj – ako vážne to myslí s CX a klientom. Je ochotná urobiť zmeny finančné, organizačné či kulturálne? Ak nie,  je to strata energie a času.

Ktorá značka podľa teba urputne potrebuje CX?

Tá, ktorá tvrdí, že CX nepotrebuje.

Čo by si robil, keby si nerobil CX?

Bol by som terapeut a venoval by som sa počúvaniu a pomoci ľuďom v problémoch.

Čo robíš, keď práve nepracuješ?

Vedome pracujem na tom, aby som nepracoval,  nemyslel na prácu, čo je niekedy ťažké, ale pomáha mi pri tom jazda na motorke bez cieľa. Vtedy  už samotná cesta je cieľ a snažím sa vychutnať si ju.

Kde si najčastejšie rozširuješ obzory a čerpáš inšpiráciu?

Počúvam podcasty, čítam zaujímavé články a knihy.

A akí zákazníci sme my, Slováci? Vieme sa ozvať, alebo  skôr „neriešime“?

Slováci chcú personalizovaný prístup, majú radi, ak ich poznáme, poznáme ich preferencie, v spätnej väzbe nám vedia ponúknuť konkrétne návrhy na zlepšenia, ale dokážu aj pochváliť.

Vyžaduje si slovenský zákazník CX, alebo slovenské firmy iba preberajú tento trend zo zahraničia a učia slovenského zákazníka na kvalitný servis?

Pre veľa spoločností  je CX stále nový pojem, ktorý nevedia správne uchopiť. Rozdiel medzi CX a zákazníckym servisom je, že zákaznícky servis je reaktívny, rieši  už vzniknuté požiadavky a problémy klienta.  CX, naopak, pôsobí proaktívne, analyzuje zákaznícke cesty,  proaktívne odstraňuje možné problémy klientskej spokojnosti a nastavuje intuitívne riešenia tak, aby klient zákaznícky servis ani nemusel využiť.

Ako by si troma slovami opísal CX Poštovej banky o päť rokov?

Efektívna, inšpirujúca, moja.

Čo by si z hľadiska CX poradil niekomu, kto práve buduje novú firmu?

Zapojiť klientov do jej budovania.

Na čo si vo svojom živote najviac hrdý?

Som hrdý na všetky okamihy, keď som vedel pozitívne ovplyvniť  a prispieť k pozitívnej zmene v živote človeka.

Je niečo, čo za svoju kariéru ľutuješ?

Ľutujem to, že som zo zamestnania, v ktorom sa moje osobné hodnoty nezlučovali s hodnotami a kultúrou spoločnosti, neodišiel skôr. Čas je to najdrahšie, čo máme.

 

CX oddelenie