ROZHOVOR: Viete, kedy a ako riešiť reklamácie vo svojej banke?

Okamih zamyslenia či nepozornosti pri online platbe, podpísanie dokumentov s nesprávnymi údajmi či krádež platobnej karty môžu spôsobiť nepríjemnosti, pri ktorých riešení sa zapotíte a  môžu vás stáť veľa energie. V rozhovore s našou kolegyňou Elenou Marhoferovou sme sa rozprávali na tému reklamácií v banke. Oblasť reklamácií zaiste nie je najpríjemnejšou témou, no na druhej strane je určite dobré vedieť, ako a kde reklamáciu podať, čomu sa vyhnúť a na čo si dať pozor, aby v tom najlepšom prípade k reklamáciám ani neprichádzalo.

Elenka, ty si vedúcou referátu reklamácií a sťažností v Poštovej banke a so svojím tímom riešite najrôznejšie podnety od našich klientov. Vaša úloha je nesmierne náročná a zodpovedná a zároveň dôležitá, keďže podnety môžu byť aj tým správnym motivačným nástrojom na zvyšovanie kvality našich služieb a produktov. Priblíž nám teda základné informácie pri podávaní reklamácií  a procese ich riešenia.

  • 26.11.2021
  • Blog
  • -
  • 8 min čítania

blog_banner

Akým spôsobom vedia klienti v prípade potreby riešiť reklamáciu?

Reklamácie k nám prichádzajú rôznymi cestami – prijímame ich prostredníctvom našich obchodných miest, cez Infolinku (* 6500) a stále máme aj klientov, ktorí nám píšu klasické listy. Tu by som v úvode rada povedala, že pre klienta i pre nás v banke je najideálnejšia cesta, ak klient začne svoju situáciu riešiť najprv s niekým z banky, či už telefonicky, mailom alebo osobne. Veľa klientskych požiadaviek totiž vieme vyriešiť ihneď, bez spisovania reklamácie. Podanie reklamácie by malo byť skutočne až poslednou možnosťou.

Presný popis, ako podať reklamáciu nájdete na našom webe.

Na čo všetko by mal klient pri podávaní reklamácie myslieť?

V prvom rade  je potrebné uvedomiť si, že reklamáciu môže uplatniť majiteľ daného produktu alebo osoba, ktorá transakciu uskutočnila, pretože z dôvodu ochrany osobných údajov nemôžeme poskytnúť odpoveď žiadnej inej osobe. Pre čo najrýchlejšie riešenie podnetu je dôležité uviesť: meno a priezvisko, adresu trvalého pobytu, uviesť, akého produktu sa podnet týka (napr. číslo účtu, úveru, sporenia, dátum transakcie, suma transakcie a pod.), podrobný popis situácie, ktorá je predmetom podnetu alebo reklamácie.

Ako prebieha vybavenie reklamácie?

  • Ihneď po prijatí reklamácie začíname dôkladne prešetrovať situáciu, ktorú nám klient opíše.
  • Pri riešení spolupracujeme s našimi obchodnými miestami, partnermi, inými bankami, prípadne klienta kontaktujeme na doplnenie informácií.
  • Snažíme sa nájsť možné riešenie a zároveň hľadáme priestor na skvalitnenie našich služieb a obsluhy.
  • Vyrozumenie pripravujeme jednoducho, zrozumiteľne a v závislosti od typu podania ho klient dostane v písomnej podobe alebo prostredníctvom e-mailu.

Aké sú lehoty na vybavenie reklamácií?

Lehoty na vybavenie reklamácií máme rôzne, záleží od produktu i konkrétnej situácie.  Konkrétnu lehotu na vybavenie reklamácie nájdu klienti v Reklamačnom poriadku. Priemerný čas vybavenia reklamácií je však 10 dní. Samozrejme, sú také, ktoré vybavíme do 30 dní a, žiaľ, sú aj komplikovanejšie, ktoré trvajú i dlhšie. Ide najmä o reklamácie na platby kartami, ktoré riešime s bankami obchodníkov, a preto je lehota na vybavenie zväčša dlhšia. Vždy však robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme v čo najkratšom možnom čase klientovi poslali vyrozumenie.

Aké reklamácie klienti najčastejšie podávajú? /Akých produktov sa reklamácie najčastejšie týkajú?

Najpočetnejšie reklamácie sa týkajú transakcií realizovaných platobnou kartou alebo osobného účtu, ako sú napríklad poplatky za vedenie hlavne pri nesplnení podmienok týkajúcich sa kampaní, zrušenie, exekúcie na účte, nepovolené prečerpanie... Zároveň stále prijímame vo veľkom počte aj reklamácie na podvodné platby.

Aké najčastejšie prípady podvodných platieb zaznamenávate a ako im klienti môžu predísť?

Podvodníci sú čoraz sofistikovanejší a prefíkanejší. Vedia, ako psychologicky zapôsobiť aj na osobu, ktorá je inak obozretná a počula už o rôznych podvodoch a sama by si povedala: „Nerozumiem, ako niekto môže naletieť, to by sa mne nestalo.“ Buďte preto naozaj v strehu, keď si niekto od vás pýta peniaze z dôvodu nehody, ochorenia blízkych alebo ak si niečo kupujete. Naozaj nikdy a nikomu nesmiete poskytovať údaje o platobnej karte a bezpečnostných kódoch.  

Keď dostanete kód na úhradu platby na internete, pozorne si prečítajte obsah tej správy, je to naozaj suma, ktorú máte uhradiť? Kto je uvedený ako príjemca platby?

Pri kúpe tovaru cez internet si, ešte pred úhradou platby alebo zadávaním osobných údajov, skontrolujte recenzie obchodníka/stránky, pozrite si, ako vyzerá webová stránka, či na nej sú uvedené kontaktné údaje, či cena tovaru nie je oproti ostatným obchodníkom až príliš nízka... Ak áno, treba určite spozornieť.

Medzi podvodníkmi sú stále veľmi obľúbené falošné súťaže a s nimi spojené podvodné výhry. Ak vám príde sms alebo e-mail o skvelej výhre, nepodľahnite hneď nadšeniu a chvíľu premýšľajte a opýtajte samých seba – zapojil/a som sa vôbec do nejakej súťaže? Ak áno, skontrolujte a preverte si informácie. V žiadnom prípade neposkytujte a nezadávajte žiadne údaje o svojej platobnej karte ani bezpečnostné kódy. Zbystrite pozornosť aj pri súťažiach typu „ak uhradíte jedno euro, vyhráte super cenu!“ Žiaľ, väčšina týchto súťaží je podvodných a cieľom je iba získať vaše citlivé údaje a následne peniaze.

Pri zadávaní každej finančnej transakcie si treba uvedomiť, že za potvrdenie platby a následne jej overenie bezpečnostnými prvkami (ePIN-om, bezpečnými platbami) je vždy zodpovedný platiteľ, a nie poskytovateľ služieb. Preto aj vybavenie takýchto reklamácií a následne žiadostí o vrátenie platby nebýva úspešné. Buďte pri akýchkoľvek platbách preto obozretní.

Zneužitie, strata a krádež platobnej karty sú teda častým problémom. Čo v týchto situáciách robiť?

Každému, kto vlastní platobnú kartu, by som odporučila, aby mal medzi kontaktmi aj číslo na 24-hod. podporu na blokovanie kariet: +421 2 20 30 34 44 (platí aj pre volania zo zahraničia), na ktoré môže zavolať kedykoľvek a kartu v prípade potreby zablokovať. Je to prvý krok, ktorý klient musí spraviť.

Často sa medzi klientom a bankou rieši téma rezervácií peňažných prostriedkov na účte. O čo ide a ako tento proces funguje?

Áno, veľakrát sa na nás klienti obracajú so žiadosťou o zrušenie platby, ktorú si zadali a dostali sa už do stavu „rezervované“. Tu je dôležité vysvetliť si, čo vlastne znamená, že prostriedky sú na účte rezervované a prečo týmto požiadavkám nevieme vyhovieť.
V čase, keď klient realizuje transakcie (platbu) s platobnou kartou, je na jeho účte vytvorená rezervácia peňažných prostriedkov, čiže sumy, ktorú platí. Tieto peňažné prostriedky sú z účtu klienta odpísané ihneď po prijatí požiadavky na realizáciu transakcie a dostanú sa do stavu „rezervované“. V okamihu, ako klient autorizuje túto transakciu, čiže ju potvrdí bezpečnostnými prvkami, dáva aj súhlas na realizáciu transakcie (čiže zúčtovanie), a už nie je možné takto  zarezervované finančné prostriedky uvoľniť. Súhlas na uvoľnenie rezervácie nám v tomto prípade môže dať iba banka obchodníka.

Vytvorenie rezervácie je zabezpečenie, aby mal klient dostatok finančných prostriedkov v čase, keď príde požiadavka na platbu (zúčtovanie) z banky obchodníka. My ako banka sme povinní zabezpečiť zúčtovanie všetkých transakcií realizovaných platobnými kartami.

Sú ešte oblasti, na ktoré by si chcela klientov upozorniť, vďaka čomu by sa možno vyhli podaniu reklamácií?

Určite by som rada spomenula aj osobný kontakt na našich obchodných miestach.  Pri realizácii služieb a podpisovaní je potrebné si všetko pozorne prečítať – čo podpisujete, či sú vaše osobné údaje správne, skontrolovať si číslo účtu, kam posielate peniaze, či je celkovo vaša požiadavka správne zadaná. Naším cieľom je poskytovať profesionálne služby a mať spokojných klientov, no je potrebné uvedomiť si, že aj na obchodných miestach pracujú „iba“ ľudia, ktorí sa tiež môžu pomýliť. Preto je dôležité si všetky údaje kontrolovať.

Tiež by som chcela upozorniť na poštové zásielky, ktoré prichádzajú klientom z banky. Venujte im, prosím, pozornosť, aj keď viete, že už by ste u nás nemali mať žiaden produkt. Niekedy sa stane, že si klient praje niečo zrušiť, no príde prekážka, pre ktorú to nemôžeme realizovať, a pošleme mu o tom informáciu listom. Ak si ho neprečíta, požiadavka nie je vybavená, no klient si myslí, že to už je vyriešené. O nejaký čas mu zatelefonujeme a informujeme ho, že mu vznikla pohľadávka. Sú to nepríjemné situácie pre obe zúčastnené strany a pritom dá sa im jednoducho vyhnúť.

Reklamácie nie sú príjemnou záležitosťou ani pre klientov, rovnako pre nás v banke. Uvedomujeme si, že vznikajú rôzne situácie a každý z nás môže robiť chyby. Ku každej jednej reklamácii či podnetu pristupujeme zodpovedne, snažíme sa ju vyriešiť k čo najväčšej spokojnosti klienta a, samozrejme, v čo najkratšom časovom horizonte. Spokojnosť klienta je pre nás na prvom mieste a z každej situácie sa snažíme poučiť a skvalitniť tak naše služby a servis v ďalších krokoch.