Váš názor je pre nás dôležitý. Prečítajte si prečo.

Jedným z našich hlavných cieľov je neustále sa zlepšovať. A kľúčom k tomu, aby sme vedeli, čo a ako zlepšiť, je feedback od vás. Naša predstava o banke nestačí. My potrebujeme poznať tú vašu, aby sme dokázali prinášať produkty a poskytovať služby, ktoré vám pomôžu a zjednodušia život.

To je dôvod, prečo vám po návšteve našej pobočky posielame SMS s prosbou o vyplnenie dotazníka. Vaša spätná väzba, krátky popis pozitívnej či negatívnej skúsenosti, pochvala, ale aj kritika a odporúčanie, ako robiť veci v pobočke alebo na Infolinke inak, sú pre nás silným hnacím motorom. Každý jeden podnet nám dáva šancu urobiť pre vás ešte viac a presne tak, ako to vyhovuje vám. 

  • 14.12.2020
  • Blog
  • -
  • 8 min čítania

Ako celý tento proces funguje?

Každý vyplnený dotazník si dôkladne prečítame a zhodnotíme. Podnety na odstránenie konkrétneho problému sa snažíme vyriešiť ihneď. Preto v mnohých prípadoch klienta spätne kontaktujeme, aby sme získali viac informácií, ktoré nám v tom pomôžu.

Občas však dostaneme žiadosť napríklad o možnosť prebratia platobnej karty inou osobou alebo iné prosby o pomoc, ktorým nemôžeme vyhovieť, najčastejšie z legislatívnych dôvodov. Môžete sa však spoľahnúť, že aj v týchto prípadoch vám minimálne vysvetlíme, aké sú vaše možnosti a nasmerujeme vás k najjednoduchšiemu  riešeniu danej situácie.

Najčastejšie od vás dostávame spätnú väzbu na kolegov pracujúcich v pobočkách a na Infolinke. Verte, každá pochvala sa dostane k ľuďom, ktorým ju adresujete. Je to pre nich tá najväčšia odplata a motivácia robiť svoju prácu ešte lepšie.

V čom sme pre vás jednotka

Prístup našich zamestnancov v pobočkách je topka! Až 95 % z vás je  s ich prístupom veľmi spokojných. Mnohí píšu, že nechodia už len k „svojmu“ poradcovi, s ktorým si vďaka jeho prístupu, ústretovosti a otvorenosti vytvorili dôverný vzťah.

Spotrebiteľské úvery –  98 % z celkových feedbackov oceňuje predovšetkým rýchlosť a jednoduchosť  vybavenia.  

Dostupnosť banky – vysoko hodnotíte fakt, že nás nájdete na každej pošte a v stále sa rozširujúcej sieti vlastných pobočiek.

Jednoduchosť produktov a procesov – 9 z 10 považuje za našu silnú stránku najmä rýchle a jednoduché získanie nového úveru alebo založenie účtu.

Nenáročné získanie hypotéky – 8 z 10 klientov zhodnotilo aj získanie tohto zložitého produktu ako jednoduchú záležitosť.

Cena za účet a benefity – vaše sympatie má aj poplatok za vedenie účtu, ktorý sme v októbri znížili, v kombinácii s benefitným programom Peniaze s5, vďaka ktorému šetríte pri každej platbe kartou u vybraných obchodníkov.

Komunikácia – oceňujete aj pravidelný prísun informácií o našich novinkách, finančné rady a tipy, ktoré vám uľahčia život a ušetria nejaký peniaz. Na zrozumiteľnom a užitočnom obsahu našej e-mailovej komunikácie a newslettera Smart novinky preto budeme pracovať i naďalej.

Kde by sme ešte mali zapracovať

Internet banking či Mobilná aplikácia – už budúci rok si budete môcť vyskúšať nové elektronické bankovníctvo našej 365 banky, ktoré naplní požiadavky aj tých najnáročnejších.

Zvýšenie počtu bankomatov či zavedenie vkladomatov – stále pracujeme na tom, aby ste ich mali k dispozícii ešte viac a veríme, že sa nám podarí priniesť aj vkladomaty.

Zníženie poplatkov za naše služby, zníženie úrokov na pôžičkách či zvýšenie úrokov na vkladových produktoch – momentálne patríme k bankám s najnižším poplatkom za vedenie účtu a najnižšou sadzbou pri pôžičkách a hypotékach. Banka robí všetko, aby svoje zvýšené náklady neprenášala na klientov a do Cenníka poplatkov.

Zlepšenie procesov – v hodnoteniach nás občas upozorňujete aj na doručovanie platobnej karty na nesprávnu adresu. Dôvodom bývajú neaktuálne kontaktné údaje či adresa klienta. Aj preto každého klienta, ktorý má u nás e-mail a mobilné telefónne číslo, vyzývame 2 mesiace pred doručením novej karty na skontrolovanie adresy doručenia a jej prípadnú zmenu.

... A čo sme vďaka vašim podnetom zlepšili?

Vďaka spätnej väzbe sa nám podarilo zlepšiť niekoľko zásadných vecí.

Vytvorili sme časovú os vyťaženosti našej Infolinky, z ktorej môžete zistiť ideálny čas na jej kontaktovanie. Nemusíte tak na linke zbytočne dlho čakať a viete presne, kedy sa dovoláte bez zdržania.

Rozširujeme sieť našich bankomatov po celom území Slovenska, aby sme boli ešte dostupnejší. Je pravda, že by ste ich privítali viac a v rýchlejšom čase, ale pri každom novom mieste musíme zohľadňovať viacero parametrov – napr. súhlas a podmienky majiteľa priestoru, existenciu vhodného priestoru či frekvenciu jeho využívania. 

Otvárame nové a modernejšie pobočky , najmä v nákupných centrách, aby boli prístup k nim ešte jednoduchší – či už vďaka dlhším otváracím hodinám, ale aj možnostiam parkovania. Donedávna sme v pobočke ponúkali kávu alebo vodu ako spríjemnenie času stráveného s nami. Žiaľ, z hygienických dôvodov sme museli na určité obdobie túto milú aktivitu prerušiť, ale, nebojte sa, určite sa k nej čoskoro vrátime.

Priniesli sme novú aplikáciu na jednoduchšie a rýchlejšie platenie kartou na internete. Aplikácia Bezpečné platby umožňuje pohodlnejšie a rýchlejšie vykonávať platby na internete. Už nemusíte čakať na SMS kód, stačí, keď si otvoríte aplikáciu, potvrdíte platbu: buď odtlačkom prsta alebo PINom, ktorý ste si sami zvolili. 

Zjednodušili sme základné menu Internet bankingu pre vašu lepšiu orientáciu. Nemusíte tak už lúštiť komplikované bankové výrazy a  rýchlejšie sa zorientuje. Okrem toho sme pre vás pripravili komplexný prehľad, čo v internetbankingu nájdete či vybavíte z domu, a v našom Sprievodcovi pripravili aj návody na najčastejšie úkony.

Priniesli sme PUSH notifikácie o pohyboch na vašich účtoch. Na rozdiel od SMS sa dozviete o zostatkoch nielen na bežnom účte, ale aj sporení či termínovanom vklade. V aplikácii nájdete aj možnosť zmeny ePIN-u k platobnej karte, ktorý sme vám tento rok priniesli na ešte bezpečnejšie platenie kartou na internete.

Pravidelne sa snažíme dávať aj praktické tipy na lepšie využívanie našich služieb. Aby ste sa vyhli zbytočným poplatkom v prípade nezrealizovania platby napr. z dôvodu nedostatku peňazí na účte, informovali sme vás o možnosti zmeny doručovania takéhoto oznámenia. Poslali sme vám aj tip, ako sa k svojmu výpisu z účtu dostanete vďaka Internet bankingu už v 1. deň v mesiaci. Už teraz pre vás chystáme odporučenie, ako si prečítať e-mailový výpis, ak si k nemu nepamätáte heslo (Spoiler: Viete si ho zmeniť v Internet bankingu).

  

Medzi najčastejšie podnety, z ktorých sa tešíme a ďakujeme Vám, patrí pozitívna spätná väzba na prácu  našich kolegov v pobočkách alebo na Infolinke. Tieto pochvaly nezostávajú len na papieri, ale putujú priamo k našim kolegom, ktorým sú venované. Väčšina z vás v dotazníkoch nevypĺňa textovú časť, v ktorej nás zaujíma, čo sa vám páči, príp. nepáči pri riešení vašich požiadaviek. V prípade negatívnych hodnotení je v takýchto prípadoch preto náročné zistiť, na čom máme zapracovať, keďže feedback od vás nemáme dostatočný. A verte nám, každý dotazník sa počíta!